Conhecendo a mente do seu comprador

Publicação by Elane Passos

O primeiro passo para fechar uma venda

Você sabe ouvir o seu cliente? Você consegue enxergar qual é a verdadeira necessidade dele? O que ele pensa e o que lhe motiva?

Quando trabalhamos com vendas o nosso cérebro está sempre inundado de diversos pensamentos e questionamentos que podem formar uma teia grande e complexa para alcance de nosso propósito maior. À nossa mente, chegam em alta velocidade, perguntas sobre o que fazer e como fazer para vender mais, como negociar de forma mais saudável sem ter que entrar em guerras de preços, como conquistar clientes e sair na frente diante de tanta concorrência, enfim, uma verdadeira avalanche de indagações para tentarmos concretizar uma venda. Depois desta etapa temos ainda que cuidar do pós-venda, no intuito de garantir a satisfação do cliente e consequentemente a recompra.

A pressão de alcançar a meta, não perder margem, estar sempre à frente da concorrência tornam do dia a dia de um vendedor muito cansativo e estressante levando-o muitas vezes à exaustão.

O nosso objetivo com este artigo é darmos os primeiros passos para tornar este caminho menos árduo e trocar a teia complexa e desordenada existente em seu íntimo por um caminho simples e com atalhos estratégicos para ajudar você a alcançar o seu alvo principal.

Desenvolvendo habilidades

Pode ser possível que nada do que aprendemos em cursos, palestras, leituras e vídeos sobre vendas seja mais importante do que as duas habilidades que vamos citar agora: VER e OUVIR.

Essas duas habilidades são desafiadoras, mas extremamente importantes para quem quer sair na frente na busca de resultados excelentes!

VER significa enxergar de forma panorâmica o cenário no qual você está inserido. Observe quais as características do ambiente, se ele é tranquilo, conturbado ou contraditório. Se as pessoas que transitam neste cenário e que irão influenciar ou decidir sobre a compra do seu produto, precisam de fato dele, e com que urgência. Se os decisores do processo de compras conhecem ou querem conhecer a sua marca. Se o seu produto possui ou não as caraterísticas que suprirão as necessidades de seu cliente. Se ele está disposto a trocar de marca e se ele assim o preferir, o que você fará para reduzir ou exterminar os “custos” referentes a esta troca. Observe a concorrência, veja o que ela está fazendo e saiba quais os seus diferenciais.

OUVIR significa fazer ecoar em seu pensamento a voz do seu comprador falando sobre as suas reais necessidades, escutar atentamente o mercado sobre o que estão falando a respeito do seu produto ou a respeito do seu concorrente.

O maior problema para um time de vendas é não ver a realidade de uma situação dentro de seu próprio cenário. É não conseguir enxergar a verdadeira necessidade de seu público. É também fechar os ouvidos para o que dizem a respeito de seu produto, de sua empresa, de sua marca e até dele mesmo enquanto agente principal dentro do processo de vendas.

A falta de conhecimento suficiente ou adequado é um dos maiores problemas de vendas e, como qualquer problema, necessita de um cuidado específico.

Vamos ajudar você, a partir de agora, a encontrar alguns tratamentos que serão imprescindíveis para erradicá-los.

Lembra que falamos anteriormente sobre tornar o caminho do vendedor mais simples e menos árduo? Pois bem! Iremos discorrer passo a passo, logo abaixo, sobre um dos principais atalhos que tem por finalidade conhecer a mente do seu comprador.

1° Passo:

Tente enxergar e compreender verdadeiramente o que o seu comprador está tentando resolver. Qual é o seu principal desafio? Qual a sua dor verdadeira? Qual a sua urgência?

Muitas vezes chegamos tão afoitos para falar do nosso produto e ansiosos por vendê-los que nos esquecemos do principal: tentar entender a necessidade real do nosso cliente. Se o nosso comportamento for mais passivo neste momento, ou seja, de deixá-lo falar o máximo possível, será ótimo! Aquela conversa rápida e superficial na qual você descobre apenas o que ele precisa não o levará a nada.

Precisamos ouvir o suficiente até termos a certeza do que ele de fato precisa. Vamos aqui colocar um exemplo simples a respeito deste assunto:

O vendedor chega em um hospital e descobre que o comprador precisa comprar algumas camas. O profissional despreparado vai tentar rapidamente empurrar um dos produtos de seu portifólio de camas, sem procurar saber qual o real problema deste cliente. O desafio maior deste comprador pode ser o de inaugurar um CTI em um curto espaço de tempo. Para isso ele precisa dentro de um orçamento X, pré-determinado pela direção, adquirir 10 camas com as características previamente especificadas por uma equipe médica.

O vendedor neste momento deverá ser mais investigativo, procurando por informações que irão lhe fornecer subsídios para ofertar o produto mais adequado para o seu cliente. Ter acesso a tais informações como, por exemplo: as características do serviço, se ele atenderá uma especialidade como neurologia, cardiologia, oncologia, entre outras ou será para atendimento geral, se esta nova unidade será para atender a faixa etária adulta ou pediátrica e muitos outros detalhes, será extremamente relevante para garantir a melhor oferta. Lembrar-se do tempo e tentar descobrir o quanto de recurso financeiro a direção irá liberar para a aquisição destes itens é de fundamental importância para uma proposta assertiva.

Na verdade, o bom vendedor sabe o que o comprador irá adquirir antes mesmo que ele saiba ou solicite. A venda de produtos médicos é tão específica e muitas vezes tão complexa que precisamos ser os pontos de ligação entre os clientes internos de um hospital e o setor de compras. Isso envolve desejos e necessidades de uma equipe multidisciplinar que por algum motivo ainda não chegaram até o setor de compras. Neste caso especificamente, um vendedor que visita periodicamente os setores de interesse para os seus produtos e que possui um bom relacionamento junto aos profissionais envolvidos neste processo, incluindo a diretoria, já saberia de todos os detalhes a respeito da inauguração deste setor e consequentemente da necessidade de compra de seus produtos. O fato é que para sair na frente precisamos chegar até o nosso comprador sabendo o que ele precisa antes mesmo que ele se manifeste acerca do que precisa.

Quando falamos em entender a mente de compras, mesmo depois de sabermos o que o cliente precisa comprar, devemos ter como uma de nossas metas o ser humano. Vamos lembrar que negociamos com pessoas e que cada uma delas possui suas próprias urgências internas. O vendedor deve ser perspicaz o bastante para entender as aflições do cliente. Qual o seu maior objetivo? Qual o seu desafio mais importante? Qual é a sua maior dor?

Tomando ainda o exemplo acima como base, vamos pensar sobre qual seria o objetivo central ou primário deste comprador? Neste caso, a sua angústia maior pode ser o de inaugurar o setor em tempo hábil e assim gerar mais receita para o Hospital.

O seu objetivo secundário pode ser o de estar à frente de outras unidades hospitalares em termos de quantidade de leitos ou especialidades.

O fato é que o bom vendedor sabe e deve tentar de tudo para minimizar as angústias de seu cliente. Ele deverá ser o provedor ideal de soluções que seu cliente procura. Muitas vezes você pode ter em seu portifólio o produto ideal que vai atender as exigências dele em termos técnicos, mas que esteja fora do orçamento desejado. No entanto, diferenciais em seu produto e várias soluções em termos de serviços e pós venda podem ser tão vantajosos que irão subjugar o elemento preço. Esse é o seu papel: tentar vender valor. Sem dúvida este é um assunto muito importante para vendas e que merece ser discutido em um outro momento.

2° Passo:

Procure compreender o que o seu comprador pensa sobre as futuras tendências do mercado e o os desafios dele dentro desse mercado.

Ouvir do seu comprador o que ele pensa a respeito deste assunto pode ser interessante para que você não corra riscos na hora de oferecer o seu produto, mesmo que você pense em oferecer algo que tenha um histórico maravilhoso.

O que pode importar na cabeça dele é o futuro, dentro de um cenário globalizado, e não o passado. Ele pode buscar por um produto visando expectativas mercadológicas futuras. Isso significa uma brecha para que você ofereça um equipamento um pouco mais robusto em termos de tecnologia e valor agregado, estando assim em consonância com o que pensa o seu cliente.

Também deve interessar a este vendedor o que o seu comprador vivencia no dia a dia que possa interferir em suas atitudes. Que desafios mercadológicos podem alterar o seu comportamento ou sua visão como, por exemplo, o surgimento de uma nova lei ou o aumento de demanda do seu serviço em decorrência do fechamento de outras instituições, entre outros.

3° Passo:

Saiba o que o comprador pensa a respeito de seus produtos. Enquanto você pensa que a sua marca é a melhor, que o seu pós venda não tem falhas, que o seu produto tem mais tecnologia e seria a melhor solução, muitos de seus clientes podem achar o contrário.

Como falamos anteriormente, a falta de habilidade de Ver e Ouvir é um problema muito grave e extremamente limitante para vendas. Ouvir a opinião de seu comprador a respeito de seu produto, suas dúvidas quanto às suas utilidades e benefícios, bem como observar e compreender como ele enxerga a sua marca cl é de fundamental importância. Compreender o seu cliente, saber as suas reais necessidades e oferecer os produtos que garantam a sua satisfação e obrigação do vendedor. Assim, aproximá-lo de sua marca, garantir uma boa demonstração sobre como utilizar o seu produto, oferecer amostras e acompanhar a fase de testes, sempre atento a dúvidas e sugestões, são alguns exemplos que aqui citamos para ajudá-lo a assegurar a oferta do produto ideal e que consequentemente podem auxiliá-lo a concretizar a sua venda por uma, duas e outras tantas vezes.

4° Passo:

Você precisa descobrir o que faz o seu cliente não adquirir o seu produto. Alguns fatores contribuem para esta impressão e um deles pode estar atrelado às opiniões externas, advindas de pessoas do círculo de relacionamento dele, que já experimentaram seus produtos e serviços e não tiveram uma experiência positiva, por exemplo. Talvez esta venda nem tenha sido feita por você, mas por um colega que não estava devidamente preparado em relação a vários aspectos para realizar uma venda. Talvez, em algum momento você pode ter sido negligente a ponto de oferecer o produto errado diante de uma oportunidade na qual, na ânsia de vender, você não enxergou o verdadeiro problema de seu cliente.

O fato de seu produto ser pouco conhecido, ser novo para o mercado ou exigir uma mudança de conceito do seu público, também podem ser fatores que levam o comprador a pensar que comprar de você seria arriscado.

5° Passo:

Entenda quais os recursos disponíveis para a compra. Quando tratamos deste assunto não devemos pensar apenas em recursos financeiros, mas também em tantos outros que podem ser limitadores na mente do comprador e que sejam empecilhos para a concretização de sua venda como: tempo, energia desprendida, custos de mudança de uma marca para outra, pessoas que precisarão ser envolvidas no processo e competências.

O pensa o seu comprador? O que o impede de assinar a sua proposta? Talvez você e sua empresa tenham a solução ou possam ajudá-lo na busca de uma.

Muitas vezes o seu cliente pode achar que um determinado recurso é limitante mas você ou a sua empresa podem torná-lo irrelevante. É neste momento que chamamos a atenção para profissionais de vendas que não conhecem a fundo os seus produtos, os seus concorrentes, bem como a sua empresa e suas estratégias. Se for este o caso, você estará sempre um passo atrás de um vendedor consultivo e que propõe soluções.

6° Passo:

Conheça os propósitos pessoais do seu comprador. Mesmo nas compras corporativas há sempre um aspecto que não podemos deixar de lado e que está intimamente ligado a todo ser humano que é o de satisfazer o seu lado pessoal.

As questões pessoais podem não estar explícitas em um primeiro momento, mas à medida que você cria relacionamento e laços mais fortes com o seu cliente, isso pode deixá-lo ainda mais à vontade e seguro para falar de coisas pessoais como o que lhe inspira, o que lhe dá prazer, quais as suas ambições, coisas que aparentemente não teriam nada a ver com o ato da compra em si, mas que podem sim lhe dar alguns bons insights para a concretização de sua venda.

Muitas vezes as necessidades pessoais de seu comprador podem determinar mais rapidamente as suas decisões e podem também estar ligadas a reconhecimento, promoção, lazer, necessidade de descanso. Certa vez, eu me vi em uma longa negociação, complexa e acirrada com uma linha de produtos, tendo pela frente o desafio de vencer dois outros concorrentes. O simples fato de saber que o meu comprador estava louco para finalizar aquele processo, exausto e contando os dias para sair de férias, me

colocou em vantagem para buscar os meios que o ajudassem a concretizar aquela compra, obviamente a meu favor.

7° Passo:

Independentemente da motivação, necessidades, recursos ou outros fatores, todo e qualquer comprador precisará finalizar a compra. Esta não é uma decisão a ser tomada tão facilmente, principalmente quando tratamos de compras corporativas, onde os riscos são maiores e muitas vezes a satisfação de seus clientes internos e externos está em jogo.

O que precisamos fazer é estarmos atentos e aprendermos a identificar os gatilhos que irão levá-lo a se interessar mais pelo seu produto e a instigar a tomada de decisão a seu favor.

Segundo Claude Hopkins, publicitário da Madison Avenue, um vendedor precisa entender também um pouco sobre psicologia. Para mim, isso seria saber um pouco mais sobre o profissional com o qual eu me relaciono. Como ele compra? Como toma as suas decisões? O que estimula sua atitude de compra? O que lhe faz retrair e não comprar? Uma vez identificados estes aspectos, você saberá a hora de acionar o gatilho certo para aumentar consideravelmente suas possibilidades de fechar a venda.

8° Passo:

Vamos lembrar que apesar de tudo o que vimos até o momento, é de extrema importância identificar o que o comprador pensa a respeito de você mesmo e do seu relacionamento com ele. Algumas perguntas básicas podem ajudá-lo nesta identificação, ao mesmo tempo em que o auxiliarão a estabelecer com o seu comprador um relacionamento saudável, confiável e duradouro.

Existe carisma na relação entre você e seu comprador. Será que ele gosta de te receber? De conversar com você, trocar ideias e experiências? Vamos falar francamente e lembrar que não compramos sequer uma agulha de quem não gostamos, correto?

A sua comunicação é simples e facilmente entendida? Por mais rebuscados que sejam os seus produtos, o vendedor deverá adaptar a sua linguagem à compreensão de seu comprador. Lembremos que muitas vezes menos é mais! A linguagem simples pode ser muito mais eficaz e alcançar muito mais pessoas garantindo assim mais resultados satisfatórios.

Você está próximo do seu comprador? Sua figura lhe é familiar? Quanto mais presente você se faz, mais lembrado e também confiável se tornará. Fortalecer cada vez mais pontos de contato com o seu comprador é importante para exercer influência. Mas precisamos saber utilizar os meios e a hora correta para isso, através das várias formas possíveis como envio de e-mails, WhatsApp e visitas. Outra forma, por exemplo, é você enviar conteúdos relevantes para o seu comprador, uma vez que a esta altura você já o conhece e já sabe o que lhe interessa.

Se questione também sobre a sua autoridade em relação ao seu produto. Você realmente o conhece a ponto de convencer o seu comprador e lhe inspirar confiança? Ser visto como autoridade no assunto pode ser uma poderosa arma para o que você deseja alcançar. Será que a mente dele lembra de você desta forma?

Como você se expressa, fala e escreve? Seja claro, fale com simplicidade, mas com propriedade, transmita certeza, inclua frases de efeito tais como: eu posso te ajudar, eu busco uma solução viável para você, eu consigo... enfim, transmita segurança.

Faça o seu comprador sentir-se tranquilo e amparado ao negociar com você.

O quanto você está disponível? O seu comprador tem acesso a você rapidamente tanto no pré e pós venda? Tem que ser fácil fechar uma compra com você. Mesmo nas grandes negociações onde os riscos são maiores. Se faça presente em qualquer situação.

A outra pergunta relacionada à sua disponibilidade é sobre o quanto você está presente e disposto a ajudá-lo a resolver assuntos que não implicam necessariamente em uma venda. Às vezes, apenas achando um fornecedor para algo que você não possui, poderá destacá-lo. Isso também me faz lembrar que a mente do seu comprador, em algum momento, possa estar orientada também à retribuição. Este é um importante gatilho a ser acionado. Quando somos disponíveis, existe neste tipo de pessoa uma necessidade de retribuição que, inconscientemente, pode se transformar em uma venda.

Você sabe trabalhar diante das situações urgentes do seu comprador? Cuidado para não cometer erros primários colocando a sua urgência de vender na frente das do seu cliente. Não o pressione e nem o empurre para uma tomada de decisão que poderá se transformar em um grande equívoco posteriormente. Seja o consultor que ele precisa neste momento, mas sem perder a oportunidade de oferecer o seu melhor para a resolução de uma urgência.

Para concluir, vamos falar um pouco sobre uma das coisas que aprendi no marketing: venda apenas o que você pode entregar. Isso é tão profundo que poderíamos levar horas falando sobre o assunto.

Essa entrega não está relacionada ao produto propriamente dito, mas também está ligada a situações sobre o quanto você está disponível para dirimir dúvidas, capacitar pessoas que utilizarão o seu produto, resolver problemas relacionados a logística, pós venda, qualidade e outros tantos assuntos relevantes que fatalmente irão influenciar a recompra e a indicação que tanto esperamos por parte de nosso comprador.

A falta de todas essa coisas pode gerar desconforto, ansiedade e frustração quando o seu cliente não consegue adquirir o que você conseguiu convencê-lo a padronizar e ter como opção número 1.

Pense bem!

(*) Elane Passos é CEO na Consultte - Consultoria e Desenvolvimento


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